Fernanda em 17h03min de 16 de fevereiro de 2026

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	=== Coleta de Respostas ===		=== Coleta de Respostas ===
	* NPS: Pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?".		* NPS: Pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?".
	* CSAT: Pergunta: "Qual sua satisfação geral com o nosso serviço?" (escala de 1 a 5).		* CSAT: Pergunta: "Qual sua satisfação geral com o nosso serviço?" (escala de 1 a 5).
	* As respostas serão capturadas automaticamente no sistema, podendo ser acessadas em tempo real.		* As respostas serão capturadas automaticamente no sistema, podendo ser acessadas em tempo real.

	=== Análise de Resultados ===		=== Análise de Resultados ===
	* NPS: Seguir a metodologia tradicional de classificação de respondentes:		* NPS: Seguir a metodologia tradicional de classificação de respondentes:
	* Promotores (nota 9-10)		* Promotores (nota 9-10)
	* Neutros (nota 7-8)		* Neutros (nota 7-8)
	* Detratores (nota 0-6)		* Detratores (nota 0-6)
	* CSAT: Análise das respostas para identificar os pontos fortes e áreas de melhoria nos processos e serviços.		* CSAT: Análise das respostas para identificar os pontos fortes e áreas de melhoria nos processos e serviços.
	* As respostas serão segmentadas por tipo de interação (compra, atendimento, suporte, etc.), para uma análise detalhada.		* As respostas serão segmentadas por tipo de interação (compra, atendimento, suporte, etc.), para uma análise detalhada.

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	== Periodicidade ==		== Periodicidade ==

	* Pesquisa NPS: Será realizada ao final de toda obra.		* Pesquisa NPS: Será realizada ao final de toda obra.
	* Pesquisa CSAT: Enviada imediatamente após o Certificado de Conclusão de Obra.		* Pesquisa CSAT: Enviada imediatamente após o Certificado de Conclusão de Obra.

	== Canais de Coleta ==		== Canais de Coleta ==

	* E-mail: Envio automático de pesquisas para os clientes que contrataram um serviço.		* E-mail: Envio automático de pesquisas para os clientes que contrataram um serviço.
	* SMS: Quando o cliente não fornecer um e-mail ou preferir um canal mais direto.		* SMS: Quando o cliente não fornecer um e-mail ou preferir um canal mais direto.
	* Link direto: Inserção do link para a pesquisa em e-mails de confirmação ou mensagens.		* Link direto: Inserção do link para a pesquisa em e-mails de confirmação ou mensagens.

	== Métricas ==		== Métricas ==

	* NPS (Net Promoter Score):		* NPS (Net Promoter Score):
	* Índice que varia de -100 a +100, calculado pela diferença entre o percentual de promotores e detratores.		* Índice que varia de -100 a +100, calculado pela diferença entre o percentual de promotores e detratores.
	* CSAT (Customer Satisfaction Score):		* CSAT (Customer Satisfaction Score):
	* Média da nota dada pelos clientes, de 1 a 5 (ou 1 a 7), com foco na satisfação geral.		* Média da nota dada pelos clientes, de 1 a 5 (ou 1 a 7), com foco na satisfação geral.
	* Taxa de Resposta:		* Taxa de Resposta:
	* Percentual de respostas recebidas em relação ao número de pesquisas enviadas.		* Percentual de respostas recebidas em relação ao número de pesquisas enviadas.
	* Taxa de Retenção:		* Taxa de Retenção:
	* Acompanhamento da evolução de clientes leais após uma ação corretiva ou melhorias implementadas com base no feedback.		* Acompanhamento da evolução de clientes leais após uma ação corretiva ou melhorias implementadas com base no feedback.

Fernanda: Criou página com '= Procedimento de Monitoramento de Satisfação de Clientes (NPS/CSAT) = == Objetivo == Garantir a coleta e análise contínua do feedback dos clientes para avaliar e melhorar a experiência oferecida pela empresa, por meio de pesquisas de NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction). == Passos do Procedimento == === Definição de Público-Alvo === * A pesquisa será enviada a todos os clientes que tiveram uma obra finalizada com a empresa. === Planejamen...'

2026-02-16T17:01:33Z

Criou página com '= Procedimento de Monitoramento de Satisfação de Clientes (NPS/CSAT) = == Objetivo == Garantir a coleta e análise contínua do feedback dos clientes para avaliar e melhorar a experiência oferecida pela empresa, por meio de pesquisas de NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction). == Passos do Procedimento == === Definição de Público-Alvo === * A pesquisa será enviada a todos os clientes que tiveram uma obra finalizada com a empresa. === Planejamen...'

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= Procedimento de Monitoramento de Satisfação de Clientes (NPS/CSAT) =

== Objetivo ==
Garantir a coleta e análise contínua do feedback dos clientes para avaliar e melhorar a experiência oferecida pela empresa, por meio de pesquisas de NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction).

== Passos do Procedimento ==

=== Definição de Público-Alvo ===
* A pesquisa será enviada a todos os clientes que tiveram uma obra finalizada com a empresa.

=== Planejamento de Envio de Pesquisas ===
* Estabelecer uma agenda de envios de pesquisa, de acordo com a interação mais recente do cliente com a empresa.
* As pesquisas serão enviadas por meio do link: [https://form.typeform.com/to/ILE4XiSk](https://form.typeform.com/to/ILE4XiSk).

=== Envio da Pesquisa ===
* A pesquisa será enviada via e-mail do Marketing logo após a entrega oficial do projeto/obra.

=== Coleta de Respostas ===
* **NPS**: Pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?".
* **CSAT**: Pergunta: "Qual sua satisfação geral com o nosso serviço?" (escala de 1 a 5).
* As respostas serão capturadas automaticamente no sistema, podendo ser acessadas em tempo real.

=== Análise de Resultados ===
* **NPS**: Seguir a metodologia tradicional de classificação de respondentes:
* Promotores (nota 9-10)
* Neutros (nota 7-8)
* Detratores (nota 0-6)
* **CSAT**: Análise das respostas para identificar os pontos fortes e áreas de melhoria nos processos e serviços.
* As respostas serão segmentadas por tipo de interação (compra, atendimento, suporte, etc.), para uma análise detalhada.

=== Ações de Melhoria ===
* A partir das análises, será repassado aos setores de Operações e Comercial, para discutir as possíveis melhorias necessárias.
* Para os clientes detratores, é importante realizar um follow-up personalizado para entender os motivos da insatisfação e buscar uma solução.

=== Feedback ao Cliente ===
* Para os clientes que deram respostas negativas (detratores), um acompanhamento será feito para tentar resolver o problema. A equipe de Marketing entrará em contato diretamente, garantindo uma abordagem empática.
* Para os promotores, enviar um agradecimento e reforçar a relação positiva.

== Periodicidade ==

* **Pesquisa NPS**: Será realizada ao final de toda obra.
* **Pesquisa CSAT**: Enviada imediatamente após o Certificado de Conclusão de Obra.

== Canais de Coleta ==

* **E-mail**: Envio automático de pesquisas para os clientes que contrataram um serviço.
* **SMS**: Quando o cliente não fornecer um e-mail ou preferir um canal mais direto.
* **Link direto**: Inserção do link para a pesquisa em e-mails de confirmação ou mensagens.

== Métricas ==

* **NPS (Net Promoter Score)**:
* Índice que varia de -100 a +100, calculado pela diferença entre o percentual de promotores e detratores.
* **CSAT (Customer Satisfaction Score)**:
* Média da nota dada pelos clientes, de 1 a 5 (ou 1 a 7), com foco na satisfação geral.
* **Taxa de Resposta**:
* Percentual de respostas recebidas em relação ao número de pesquisas enviadas.
* **Taxa de Retenção**:
* Acompanhamento da evolução de clientes leais após uma ação corretiva ou melhorias implementadas com base no feedback.

== Tratamento de Dados e Governança ==

=== Responsável pela Gestão de Dados ===
* O time de Marketing será responsável pela coleta e análise dos dados.

=== Confidencialidade ===
* Os dados dos clientes serão mantidos sob sigilo, com a finalidade exclusiva de monitoramento e melhoria contínua da experiência. Os dados não serão compartilhados com outras áreas sem a devida autorização.

=== Armazenamento ===
* Os dados serão armazenados em sistemas internos seguros e utilizados apenas para fins de análise de satisfação e melhoria de processos.

=== Ação Corretiva ===
* Quando identificada uma insatisfação repetitiva ou crítica em grande parte dos clientes (ex.: queda de NPS), a área de Marketing acionará as partes responsáveis (atendimento, produtos, logística, etc.) para uma reunião de análise e definição de planos de ação corretivos.

Procedimento Experiência do Cliente - Histórico de revisão

Fernanda em 17h03min de 16 de fevereiro de 2026