Procedimento Experiência do Cliente

Procedimento de Monitoramento de Satisfação de Clientes (NPS/CSAT)

Objetivo

Garantir a coleta e análise contínua do feedback dos clientes para avaliar e melhorar a experiência oferecida pela empresa, por meio de pesquisas de NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction).

Passos do Procedimento

Definição de Público-Alvo

• A pesquisa será enviada a todos os clientes que tiveram uma obra finalizada com a empresa.

Planejamento de Envio de Pesquisas

• Estabelecer uma agenda de envios de pesquisa, de acordo com a interação mais recente do cliente com a empresa.
• As pesquisas serão enviadas por meio do link: [1](https://form.typeform.com/to/ILE4XiSk).

Envio da Pesquisa

• A pesquisa será enviada via e-mail do Marketing logo após a entrega oficial do projeto/obra.

Coleta de Respostas

• NPS: Pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?".
• CSAT: Pergunta: "Qual sua satisfação geral com o nosso serviço?" (escala de 1 a 5).
• As respostas serão capturadas automaticamente no sistema, podendo ser acessadas em tempo real.

Análise de Resultados

• NPS: Seguir a metodologia tradicional de classificação de respondentes:

 * Promotores (nota 9-10)
 * Neutros (nota 7-8)
 * Detratores (nota 0-6)

• CSAT: Análise das respostas para identificar os pontos fortes e áreas de melhoria nos processos e serviços.
• As respostas serão segmentadas por tipo de interação (compra, atendimento, suporte, etc.), para uma análise detalhada.

Ações de Melhoria

• A partir das análises, será repassado aos setores de Operações e Comercial, para discutir as possíveis melhorias necessárias.
• Para os clientes detratores, é importante realizar um follow-up personalizado para entender os motivos da insatisfação e buscar uma solução.

Feedback ao Cliente

• Para os clientes que deram respostas negativas (detratores), um acompanhamento será feito para tentar resolver o problema. A equipe de Marketing entrará em contato diretamente, garantindo uma abordagem empática.
• Para os promotores, enviar um agradecimento e reforçar a relação positiva.

Periodicidade

• Pesquisa NPS: Será realizada ao final de toda obra.
• Pesquisa CSAT: Enviada imediatamente após o Certificado de Conclusão de Obra.

Canais de Coleta

• E-mail: Envio automático de pesquisas para os clientes que contrataram um serviço.
• SMS: Quando o cliente não fornecer um e-mail ou preferir um canal mais direto.
• Link direto: Inserção do link para a pesquisa em e-mails de confirmação ou mensagens.

Métricas

• NPS (Net Promoter Score):

 * Índice que varia de -100 a +100, calculado pela diferença entre o percentual de promotores e detratores.

• CSAT (Customer Satisfaction Score):

 * Média da nota dada pelos clientes, de 1 a 5 (ou 1 a 7), com foco na satisfação geral.

• Taxa de Resposta:

 * Percentual de respostas recebidas em relação ao número de pesquisas enviadas.

• Taxa de Retenção:

 * Acompanhamento da evolução de clientes leais após uma ação corretiva ou melhorias implementadas com base no feedback.

Tratamento de Dados e Governança

Responsável pela Gestão de Dados

• O time de Marketing será responsável pela coleta e análise dos dados.

Confidencialidade

• Os dados dos clientes serão mantidos sob sigilo, com a finalidade exclusiva de monitoramento e melhoria contínua da experiência. Os dados não serão compartilhados com outras áreas sem a devida autorização.

Armazenamento

• Os dados serão armazenados em sistemas internos seguros e utilizados apenas para fins de análise de satisfação e melhoria de processos.

Ação Corretiva

• Quando identificada uma insatisfação repetitiva ou crítica em grande parte dos clientes (ex.: queda de NPS), a área de Marketing acionará as partes responsáveis (atendimento, produtos, logística, etc.) para uma reunião de análise e definição de planos de ação corretivos.